Face aux exigences de haute disponibilité et de conformité des salles de marchés et des établissements bancaires, la gestion des incidents informatiques requiert une rigueur opérationnelle absolue. Pour un Responsable Infrastructure, le maintien en conditions opérationnelles des environnements de trading, des bases de données transactionnelles et des applications métiers est un impératif qui ne tolère aucune latence ni interruption de service. C’est dans ce contexte de criticité systémique que s’inscrit la décision stratégique d’externaliser votre Helpdesk : Les solutions Orentis à Paris offrent une réponse architecturée et sur-mesure aux défis du Service Desk moderne. Nous déployons des centres de services ITIL conçus pour absorber la complexité des requêtes utilisateurs tout en garantissant des SLA stricts. Cette approche de délégation sécurisée permet de désengorger vos ressources techniques internes, autorisant ainsi vos équipes d’ingénierie et vos administrateurs systèmes à se concentrer exclusivement sur l’évolution de l’architecture du système d’information et sur le déploiement des projets d’infrastructure à forte valeur ajoutée.

Maîtrise du Service Desk et optimisation du cycle de vie des tickets

L’environnement technologique complexe des institutions financières impose une gestion des incidents à la fois proactive, outillée et hautement industrialisée. La standardisation des processus via le référentiel ITIL v4 constitue le socle fondamental de notre approche de Delivery chez Orentis. Lors de la phase d’initialisation et de prise en charge d’un périmètre de support, nos architectes SI et nos Service Delivery Managers procèdent à une cartographie exhaustive de vos flux d’incidents. L’objectif premier est d’identifier les goulets d’étranglement dans le routage des tickets de niveaux 1 et 2, de réduire drastiquement le Mean Time To Resolve (MTTR) et d’automatiser les requêtes récurrentes liées aux gestions des accès, aux habilitations ou aux environnements de pré-production.

• Automatisation du routage des tickets ITSM via des algorithmes de qualification pour un dispatch instantané vers les groupes de résolution adéquats.
• Implémentation de tableaux de bord de pilotage analytiques interfacés avec vos outils (ServiceNow, Jira Service Management) pour un suivi des SLA en temps réel.
• Déploiement d’une stratégie Shift-Left visant à résoudre un maximum d’incidents au premier contact (First Contact Resolution) grâce à une base de connaissances (KEDB) continuellement enrichie.
• Intégration systématique des principes de l’Agilité à l’échelle pour synchroniser les équipes de support de proximité avec les cycles de déploiement des squads DevOps.

Cette rationalisation algorithmique et procédurale des opérations de support transforme le centre de services d’un simple centre de coûts en un véritable catalyseur de performance pour votre DSI. En qualifiant précisément les incidents dès leur signalement et en appliquant des procédures de diagnostic avancées, nos techniciens et ingénieurs support évitent les escalades intempestives et inutiles vers vos équipes d’ingénierie système, réseau ou sécurité. Le maintien de l’intégrité des environnements Low Latency, strictement indispensables aux activités de trading haute fréquence et d’asset management, est ainsi durablement sécurisé par un filtrage intelligent, une priorisation des tickets VIP et une résolution accélérée des anomalies tant applicatives que matérielles.

Gouvernance, Delivery et conformité réglementaire des opérations IT

L’externalisation d’une fonction aussi vitale et visible que le support utilisateur ou le pilotage de supervision exige une gouvernance irréprochable et une intégration parfaite aux contraintes réglementaires draconiennes du secteur bancaire et financier (DORA, NIS2, RGPD). En tant que partenaire de conseil spécialisé en ingénierie et prestation intellectuelle, Orentis déploie un modèle opérationnel fondé sur la transparence absolue et l’amélioration continue des processus. Nos comités de pilotage (COPIL) et comités techniques (COTECH) réguliers analysent les Key Performance Indicators (KPI) de production non seulement pour valider de manière factuelle le respect de nos engagements de service contractuels, mais également pour proposer des plans d’optimisation préventifs concernant le capacitaire ou la configuration de l’infrastructure sous-jacente.

Dans les environnements financiers hautement réglementés, la résilience du Service Desk n’est pas qu’une question de productivité, c’est un impératif de sécurité. Chaque ticket non tracé ou mal qualifié représente une faille potentielle dans la chaîne de conformité. Notre modèle de centre de services garantit une traçabilité absolue des interventions, assurant ainsi la protection des données critiques et la continuité des opérations métiers face aux exigences des régulateurs.

Laurent Crépin, Directeur général chez Orentis

Au-delà de la résolution ponctuelle d’incidents ou du traitement des requêtes de service cataloguées, nos équipes managées agissent en tant que véritables vigies proactives de votre système d’information. La remontée d’informations qualifiées et structurées depuis le Helpdesk vers les pôles d’ingénierie et d’architecture permet d’alimenter les processus de Problem Management, d’identifier les causes racines (Root Cause Analysis) des pannes récurrentes et de fiabiliser durablement la production informatique. Que vous opériez sur des environnements Cloud hybrides complexes ou sur des infrastructures on-premise isolées et hautement sécurisées, le transfert de compétences et l’onboarding de nos collaborateurs sont encadrés par des procédures strictes de gestion des identités et des accès (IAM). Cette méthodologie de Delivery éprouvée garantit une étanchéité totale de vos environnements de production tout en assurant une qualité de service Premium pour vos utilisateurs finaux et vos métiers de la finance.

Questions fréquentes – Le Service Desk par Orentis

Comment Orentis garantit-elle la continuité de service lors de la phase de transition du centre de support ? La phase de réversibilité et de transition est orchestrée par un Transition Manager expert dédié, suivant une méthodologie en V rigoureuse et documentée. Nous procédons par une phase initiale d’immersion (Shadow IT), suivie d’une prise en main inversée (Reverse Shadowing), ce qui garantit une acquisition et un transfert de connaissances exhaustifs sans engendrer la moindre interruption de service ou dégradation des SLA pour vos utilisateurs métiers.

Vos ingénieurs de support maîtrisent-elles les spécificités techniques et les urgences des salles de marchés ? Absolument. Nos consultants spécialisés en support de proximité VIP et en gestion des incidents de production sont rigoureusement formés aux environnements de la finance de marché. Ils maîtrisent l’écosystème des progiciels front-to-back, la gestion des flux de données financières (Market Data) et intègrent l’urgence absolue inhérente à tout incident susceptible d’impacter les traders, les gérants de portefeuille ou les opérations de middle et back-office.